El System Usability Scale (SUS) y la usabilidad de tu página web

Cuando diseñamos una interfaz digital, siempre nos hacemos una pregunta clave que guía todos nuestros esfuerzos: ¿esto que hemos creado resulta fácil de usar para las personas? Sabemos que una interfaz puede tener un diseño visual atractivo, pero si no se entiende o no se usa con facilidad, no estamos cumpliendo con su propósito. Por eso, más allá del diseño, en nuestros proyectos damos mucha importancia a la evaluación.

Una de las herramientas que solemos tener en cuenta en fases de validación es el System Usability Scale (SUS), un cuestionario sencillo pero muy útil que nos ayuda a tener una idea clara de cómo perciben las personas la usabilidad de un producto digital.

¿Qué es el SUS?

El System Usability Scale fue creado por John Brooke en 1986 y desde entonces ha sido ampliamente utilizado para evaluar la usabilidad de productos y sistemas digitales. Su valor está en que es rápido de aplicar, no requiere grandes recursos y proporciona una puntuación que puede compararse fácilmente con un estándar de referencia.

A lo largo de casi cuatro décadas, se ha consolidado como una herramienta de referencia por su fiabilidad y sencillez, tanto que se le menciona como “Quick and dirty scale to measure the usability in your web”.

¿Cómo funciona el SUS?

El cuestionario consta de 10 preguntas que los usuarios responden tras interactuar con un sistema. Se trata de afirmaciones sobre su experiencia, como por ejemplo:

• “Me gustaría usar este sistema con frecuencia”.
• “Encontré el sistema innecesariamente complejo”.
• “Creo que la mayoría de las personas podrían aprender a usar este sistema rápidamente”.
  

Cada afirmación se responde en una escala del 1 al 5, donde 1 significa “totalmente en desacuerdo” y 5 “totalmente de acuerdo”. Algunas están formuladas en positivo y otras en negativo, precisamente para que las respuestas no caigan en la rutina de contestar demasiado rápido.

Una vez recogidas las respuestas, se realiza un cálculo que transforma los resultados en un valor entre 0 y 100. Esta puntuación no representa un porcentaje, pero sirve como referencia para situar el nivel de usabilidad percibida.

¿Cómo se calcula la puntuación del SUS?

El cálculo del System Usability Scale puede parecer complejo al principio, pero en realidad sigue un procedimiento muy claro. Se basa en las respuestas a las 10 preguntas del cuestionario, que se responden en una escala de 1 a 5. A partir de esas respuestas, se transforma la puntuación para obtener un resultado final que va de 0 a 100.

Paso a paso del cálculo

1. Revisar las respuestas: Cada persona responde 10 preguntas con una puntuación del 1 al 5.
2. Separar preguntas impares y pares:
   • Las preguntas impares (1, 3, 5, 7, 9) son afirmaciones en positivo.
   • Las preguntas pares (2, 4, 6, 8, 10) están formuladas en negativo.
3. Transformar las puntuaciones:
   • Para las preguntas impares: se resta 1 a la respuesta de cada una.
     • Ejemplo: si alguien respondió un 4 en la pregunta 1, el valor transformado será 3 (4 – 1).
   • Para las preguntas pares: se resta la respuesta de 5.
     • Ejemplo: si alguien respondió un 2 en la pregunta 2, el valor transformado será 3 (5 – 2).
4. Sumar todos los valores transformados: Una vez transformadas las 10 respuestas, se suman.
5. Multiplicar el total por 2,5: Esta multiplicación ajusta la escala para llevarla al rango de 0 a 100.

Ejemplo práctico

Imaginemos que una persona responde lo siguiente al cuestionario:

Sumamos los valores transformados: 3 + 3 + 4 + 3 + 2 + 2 + 3 + 3 + 3 + 4 = 30

Multiplicamos ese total por 2,5: 30 × 2,5 = 75

Resultado final del SUS: 75

Este sistema de transformación y escalado ayuda a normalizar los resultados y darles un valor que sea fácilmente comparable. Al ajustar las preguntas negativas y positivas, se evita el sesgo de que todas las respuestas altas sean interpretadas como buenas sin contexto. Además, al multiplicar por 2,5, se consigue una escala amplia, que visualmente ayuda a interpretar mejor los resultados.

¿Cómo se interpreta la puntuación?

Los resultados se pueden clasificar de la siguiente forma:

• 0 a 50: indica problemas serios de usabilidad. Las personas tienen dificultades importantes al interactuar con el sistema.
• 51 a 70: aceptable, pero con margen de mejora. Es útil para detectar áreas concretas que conviene revisar.
• 71 a 100: buena usabilidad. El sistema resulta fácil de entender y utilizar para la mayoría de los usuarios.

El promedio global del SUS se sitúa en 68. Si un producto obtiene una puntuación por debajo, es señal de que hay aspectos a revisar. Si supera ese umbral, podemos hablar de una experiencia positiva.

Aplicación práctica en proyectos

En el Estudio utilizamos el SUS recurrentemente en varios contextos, especialmente en fases de validación de prototipos o cuando necesitamos un diagnóstico rápido antes de hacer mejoras de diseño.

Por ejemplo, en un proyecto reciente para una plataforma educativa, aplicamos el cuestionario tras una sesión de test moderado. Obtuvimos una puntuación de 74, lo que nos dio confianza para avanzar con la solución propuesta, aunque también nos ayudó a identificar ajustes en la navegación que terminaron mejorando la experiencia.

Gracias a su facilidad de aplicación y la confiabilidad de sus resultados es una herramienta de lo más efectiva: su aplicación es sencilla y no requiere de mucho tiempo, lo que facilita su uso en distintas etapas del desarrollo. Además, su análisis no requiere herramientas complejas, ya que se basa en una escala de respuestas simple. 

Cómo aplicar el SUS paso a paso

Para sacarle el máximo partido, recomendamos seguir una secuencia clara:

1. Definir los objetivos de evaluación: ¿qué queremos validar exactamente? ¿Un rediseño, una funcionalidad concreta, la percepción general?
2. Seleccionar participantes representativos: es importante que las personas que respondan al cuestionario sean similares a quienes usarán el producto en la vida real.
3. Aplicar el test tras una interacción real: antes de responder, las personas deben haber probado el sistema, aunque sea en un entorno controlado.
4. Analizar los resultados con contexto: más allá de la cifra final, es útil observar en qué tipo de afirmaciones hay más dispersión de respuestas. Ahí suele haber pistas valiosas.

En resumen

El System Usability Scale es una herramienta que usamos con frecuencia por su sencillez y utilidad para tomar decisiones informadas. No sustituye un estudio de usabilidad profundo, pero es una forma rápida de tomar el pulso a cómo se percibe una interfaz.

Si queremos diseñar experiencias más claras, intuitivas y alineadas con las expectativas de las personas, contar con métodos como el SUS nos ayuda a tener una brújula fiable en el camino.

Foto de portada de Brett Jordan en Unsplash.