Welcome a Casablanca: «Più unità tra le agenzie»

MAROCCO – Meno divisioni nel travel e più apertura alle novità, passando da un futuro che forse non contemplerà più i cataloghi. Il soffio dell’Oceano che si infrange sugli scogli di  Casablanca lascia sulla spiaggia le tracce profonde di connAction di The Event Welcome Travel Group (il network partecipato fifty-fifty Alpitour e Costa Crociere): adunata per le agenzie di viaggi Welcome e Geo dal 4 al 7 aprile, presenti ben 1.380 sulle 2.600 che fanno capo al network e 65 partner commerciali.

«È l’Evento con la E maiuscola – spiega dal palco del View Bouznika il ceo di Welcome Travel, Adriano Apicella – perché è il più grande della distribuzione turistica organizzata mai realizzato in una destinazione estera». Sul volato 780 posti con Royal Air Maroc e 750 con Neos.

A sostenere un’organizzazione così imponente anche le partnership con Moroccan National Tourism Office, Allianz Partners, Ita Airways, Trenitalia e Mastercard. Per Apicella è il momento di accomodarsi – letteralmente – in poltrona per rivolgersi alla platea e dialogare one to one con i suoi “colleghi”: «Ho clonato il format di Peter Gomez, “La confessione”». Ma qui non ci sono peccati da espiare.

APICELLA: “CONNESSIONE E AZIONE”

Connessione e azione: ecco il verbo coniugato da Apicella, il meneur de jeux qui in Marocco: «Connection spiega bene quello che ci serve ora in questo contesto di mercato: il network è l’anello di congiunzione tra la distribuzione e la produzione. E costituisce una sorta di difesa della distribuzione organizzata rispetto ai nostri veri competitor, cioè le piattaforme online e i grandi “aggregatori”. Ed è da questo bacino che stiamo attraendo clienti nel post Covid, vale a dire il 4%, che sul milione e mezzo che muoviamo è un numero significativo. Oggi siamo più forti del 2019, c’è un mood molto positivo, in attesa dell’effetto Trump ovviamente». A proposito: nel post plenaria alla domanda sui dazi Apicella opporrà un sorriso amaro e il classico «no comment». Al presidente Usa saranno fischiate le orecchie.

Il viaggio in Marocco porta in dote un paio di novità che partiranno da questa settimana: «Stiamo sviluppando un tool di intelligenza artificiale per erogare – sia in linguaggio naturale che scritto – i contenuti che pubblichiamo in piattaforma agli agenti di viaggio. Questo potrebbe semplificare l’accesso alle informazioni e ai contenuti commerciali, evitare confusione e velocizzare il processo di vendita. Inoltre, abbiamo presentato alle adv una nuova funzionalità di ecommerce: lanceremo dei pacchetti che prevedono la possibilità di effettuare la vendita online con pagamento carta di credito o buy now pay later o bonifico da parte del cliente per Alpitour e Costa».

Carota per le adv, ma anche bastone: Apicella parla chiaro: «Come network dobbiamo trovare modalità di comunicazione con le agenzie di viaggi che risultino più efficaci, ma anche ricevere più ascolto da loro. È vero, siamo una categoria di individualisti, ma abbiamo l’obbligo di provare a fare sistema. Quindi svegliamoci, perché siamo tutti dalla stessa parte della barricata: la nostra newsletter viene letta dal 74% delle adv e significa che il 26% non lo fa e non si tiene informata. Il nostro obiettivo è far vendere di più alle agenzie, se ovviamente dall’altra parte c’è disponibilità. Serve una rapidità superiore a quella del pre Covid, altrimenti parlare di intelligenza artificiale e tecnologia di ultima generazione diventa un esercizio stilistico».

Un colpo al cerchio e uno alla botte. Dopo la strigliata alle adv, Apicella mette nel mirino Bruxelles e porge la mano a Pier Ezhaya, che sale sul palco. Un plauso forte e convinto alla lettera aperta scritta dal presidente di Astoi a proposito dell’ultima bozza della nuova direttiva pacchetti Ue, che dovrebbe vedere la luce prima dell’estate.

«Dobbiamo alzare un po’ la voce come ha fatto lui – l’invito del ceo di Welcome Travel – Non siamo animali passivi che subiscono tutto, è necessario far capire che non possono pensare di distruggere il nostro settore in un momento nel quale ci stiamo finalmente riprendendo. I numeri sono incoraggianti: abbiamo il 13% di agenzie in meno, ma il 22% di volume in più e il +4% di clienti. È anche vero, però, che tutte le realtà del turismo devono pagare i debiti per altri 4 anni delle misure di sostegno alla liquidità del periodo Covid, ma se non riusciamo a fare margini i debiti non possiamo onorarli».

LA SFIDA DI EZHAYA

Che Ezhaya abbia una gran voglia di dare battaglia non si capisce solo dalla lettera all’Ue. La premessa, infatti, suona come avvertimento a qualche collega tra gli agenti in sala: «Ho visto qui fuori un centinaio di voi con lo smartphone in mano: scena sgradevole, sapete che mi piace parlare chiaro». Giù applausi da parte dei presenti, invitati dal presidente di Astoi a «investire in comunicazione».

E la lettera? Ezhaya incassa il gradimento delle adv, ma rivela anche di aver «ricevuto insulti sui social, anche da colleghi: hanno scritto che non potevo parlare a nome di tutti». Ecco perché, come Apicella, batte sul tasto “l’unione fa la forza“: «Il settore del turismo è diviso e questo mi dispiace. Ci sono 6-7 associazioni di categorie, arriviamo al massimo a 10 con quelle più piccole. Appena due per gli alberghi. Troppe divisioni, è un dato di fatto. E questo ci rende più deboli anche in sede di interlocuzione con le istituzioni pubbliche. Un dialogo di per sé già difficile, dimostrato dal fatto che in 5 anni mi sono interfacciato con tre ministri diversi, per cui ogni volta bisogna ripartire da zero».

Ma non è l’unico messaggio per le adv: «Dobbiamo difendere il turismo organizzato e questo punto è fondamentale. Ci avevano dati per morti come sistema già ad inizio anni 2000 con internet, poi con le Torri Gemelle, infine con il Covid, eppure siamo sopravvissuti. Ora si dice che l’Ai ci sfratterà e ci farà sparire. C’è qualche insidia, è vero, perché cambierà la socialità delle persone, ma tutti i mutamenti vanno governati e sono certo che il settore saprà farlo. Vi dirò di più: in questo sistema del turismo organizzato c’è un po’ di resistenza al cambiamento, manca la capacità di accogliere l’innovazione. Invece dobbiamo accettare il cambiamento dei costumi e della società, c’è ancora troppa ritrosia».

Poi la provocazione: «Un esempio? Parliamo dei cataloghi e, come mi piace ripetere sempre, la verità prima di tutto. Noi spendiamo 3,4 milioni l’anno, per distribuirli ci vogliono 70 Tir, ma io vi chiedo: è ancora uno strumento di vendita? Noi non abbiamo ancora una risposta e non abbiamo preso una decisione. Quindi facciamo focus group su questo argomento e presto capiremo se esiste uno strumento alternativo al catalogo. Vi dico la mia: io penso che si possano anche non stampare più, ma capisco anche dalla vostre reazioni che non si può rinunciare. Allora va cercata una terza via, ma con uno spirito più aperto. Va fatto un salto di scala».

Infine l’appello:  «Spero che questa immensa platea non smetta di credere in questo network, detenuto da due grandi player del turismo mondiale che investono tanto per traghettarvi verso il futuro. Se state dentro Welcome per le commissioni migliorative, allora dovreste uscire. Io vi dico: serve fiducia, perché è vero che c’è il rischio di esporsi alla delusione, ma se non hai fiducia hai già perso in partenza. Se faremo squadra non ce ne sarà più per nessuno e per concludere prendo in prestito da John Fitzgerald Kennedy una sua celebre frase nel giorno del suo insediamento alla Casa Bianca, il 20 gennaio 1961: «Non domandatevi cosa può fare il network per voi, ma ciò che potete fare voi per il network».

STEFANELL E IL TESORO DELLE SEA DESTINATION

E mentre Gabriele Burgio, amministratore delegato e presidente Alpitour World, suona la carica con un messaggio video – «Welcome darà grandi risultati come ogni anno e speriamo di avere un’estate memorabile» – è il turno di Luigi Stefanelli, worldwide sales vicepresident di Costa Crociere.

La tempesta Covid è alle spalle, il settore ha dimostrato una resilienza che inorgoglisce. I progetti cominciano a pagare, anche più di quanto auspicato: «Prendete le Sea destination, dove la nave rallenta e “succede qualcosa”. Per esempio, fino a qualche mese fa non avrei mai pensato che centinaia di persone si svegliassero all’alba per consumare una colazione caprese davanti ai Faraglioni di Capri, non mi ero reso conto della potenza del messaggio fino a quando non abbiamo lanciato la prima Sea destination nel giugno 2024. A poco a poco le abbiamo portate su quasi tutti i nostri itinerari, consapevoli che all’inizio sono indispensabili necessità di innovazione, sacrificio e pazienza. Oggi però abbiamo la totale certezza che la direzione sia quella giusta».

Non solo. A breve verranno ufficializzate novità di rilievo sul fronte Escursioni. «Abbiamo cercato di farle capire meglio all’ospite e alle adv – spiega Stefanelli – Sono stati decisivi i feedback con le agenzie, perché dobbiamo aiutarvi a vendere in maniera più facile».

Capitolo navi: «Punto delicato – spiega Stefanelli – nel senso che dal 2020 a oggi abbiamo investito svariati milioni nell’ammodernamento della flotta. Lo abbiamo fatto per far vivere appieno l’esperienza ai nostri ospiti. Garantisco che gli investimenti ci saranno sempre, sfruttando tecnologie. Abbiamo introdotto l’Ai con la nostra consulente di escursioni, Futura, che fornisce suggerimenti ad hoc ai clienti».

Ma Costa ha investito tante risorse anche per riposizionare il brand, sottolinea Stefanelli. «L’obiettivo era portare la “meraviglia” negli occhi dei nostri clienti con campagne di comunicazione diverse rispetto al passato (vedi Sanremo). E che la direzione sia giusta ce lo dice l’indicatore dei nostri clienti, +3% in questo primo trimestre. Tre punti di Nps sono un’enormità. Noi ci crediamo, ma è impossibile senza il vostro supporto (e si rivolge ai delegati). Come direbbero gli americani, “credete nel processo”. Tutto quello che vi ho raccontato noi lo portiamo ogni giorno in giro per il mondo, perché siamo consapevoli di ciò che offriamo. Come avviene puntualmente da 87 anni».

Fuori tira una bella brezza e il cielo sembra più azzurro sul travel. Almeno osservando qui dal Marocco, terra che fa rima con “meraviglia”, appunto. E con la bellezza non si sbaglia mai.