Mejorando la Experiencia del Centro de Llamadas de Asure con IA Generativa y Amazon Q en Quicksight

Asure, una destacada empresa con más de 600 empleados, se ha consolidado como un proveedor líder de soluciones de gestión de la fuerza laboral basadas en la nube. Su enfoque principal está dirigido a pequeñas y medianas empresas que desean optimizar sus operaciones de nómina y recursos humanos, asegurando al mismo tiempo el cumplimiento normativo. La oferta de Asure incluye un conjunto integral de soluciones de gestión del capital humano, abarcando desde nómina y fiscalidad, hasta servicios de cumplimiento de RRHH, seguimiento de tiempo y planes 401(k).

En su afán por mejorar los procesos de atención al cliente, Asure ha identificado la inteligencia artificial generativa como una herramienta potencialmente revolucionaria. Esta tecnología podría ayudar a los líderes de centros de contacto a comprender mejor el desempeño de su equipo de apoyo y a identificar brechas en sus productos. Tradicionalmente, se realizaba un análisis manual de miles de transcripciones de llamadas, un proceso que no era sostenible a gran escala. Para evitar una caída en la satisfacción del cliente, Asure ha decidido implementar un sistema automatizado de análisis posterior a las llamadas.

La colaboración con el Centro de Innovación de IA Generativa de AWS ha sido fundamental en este esfuerzo. Pat Goepel, presidente y CEO de Asure, señaló que están utilizando servicios como Amazon Bedrock, Amazon Comprehend y Amazon Q en QuickSight para obtener una comprensión más profunda de las tendencias en las interacciones con los clientes, lo cual les permite priorizar el desarrollo de productos y detectar problemas de forma anticipada. Goepel expresó su entusiasmo por la colaboración con AWS, destacando la infraestructura robusta y las avanzadas capacidades de IA que ofrece, creando una base ideal para innovar y superar las expectativas de los clientes.

Con la implementación del pipeline de análisis posterior a la llamada de AWS, Asure ha logrado generar información valiosa que clasifica las transcripciones de llamadas y permite a los líderes de los centros de contacto responder consultas de manera más eficiente utilizando lenguaje natural. La integración de Amazon Bedrock, específicamente, ha posibilitado la personalización de modelos de lenguaje para tareas específicas de análisis de texto, optimizando la precisión y relevancia de las respuestas sin la necesidad de poseer conocimientos extensos en aprendizaje automático.

Este avance ha mejorado significativamente la productividad de los empleados, reduciendo el tiempo que los analistas tardaban en obtener información de 14 días a solo unos minutos. Además, ha permitido a Asure ofrecer una experiencia mejorada a sus clientes en términos de productos y servicios, reafirmando su compromiso con la adopción temprana de tecnologías innovadoras. La implementación de estos sistemas de análisis está beneficiando tanto a los equipos de atención al cliente como a los directivos, quienes ahora pueden profundizar en los problemas y mejorar la toma de decisiones basada en datos.