Boscolo, tutta questione di standard di servizio

Non voleva proprio essere un test sul servizio erogato, ma alla fine si è rivelato tale. Esco di corsa dal ristorante dove si è svolta la conferenza Boscolo. Raggiungo trafelata la metro. Scendo a Centrale. Corro verso i gate d’ingresso della stazione e lì mi accorgo di non avere lo zaino con il pc. Un pezzo di vita e tutto il mio lavoro chiusi lì e distrattamente dimenticati al ristorante. Mi impongo un lungo respiro per rassegnarmi più pazientemente all’idea di perdere il treno, quando il telefono mi avverte che due “angeli”, ovvero due destination manager di Boscolo mi stanno portando lo zaino in stazione e mi salvano così dal mio triste destino, permettendomi di partire.

Il destination manager

E’ grazie o a causa di questo intoppo che mi sono resa conto di quante situazioni simili un operatore debba gestire in viaggio e cosa significhi per il cliente avere la sicurezza di essere protetto, anche quando si tratta di un viaggio guidato con tappe e spostamenti continui. Questa la premessa, ma fa capire esattamente cosa voglia dire per un destination manager occuparsi del prodotto, decidere la logistica, calcolare le distanze dagli hotel ai luoghi da visitare. Un lavoro fatto “in diretta”. Cosa vuol dire?  In sostanza i servizi non sono intermediati e “siamo noi i ricettivisti, siamo il Dmc”, sottolinea Salvatore Sicuso, country sales director di Boscolo. E qui entra in gioco il termine chiave: “I nostri destination manager, che si occupano in generale di una meta specifica, devono seguire un preciso standard. Danno mandato al contrattista spiegando le caratteristiche che i servizi in loco, come gli hotel, devono avere. A quel punto, una volta ricevuta una rosa di hotel, il/la destination manager si reca in ispezione e sceglie direttamente”. Una filiera importante e sicuramente un piano di lavoro impegnativo e costoso, “ma è l’unico modo che consente davvero di distinguersi – osserva il manager – e di andare oltre i seating coach o gli escorted tour omologati e standard”. Quando il tour operator si avvale di una rete di corrispondenti, vengono utilizzati praticamente in esclusiva e i gruppi di italiani non vengono mischiati ad altre nazionalità. Da tutto ciò nasce una carta dei servizi che le parti sono “obbligate a seguire” e a questo si aggiunge un controllo sulla qualità erogata in tempo reale: “I clienti compilano un questionario digitale – spiega Isabella Dicarlo, destination manager Giordania, Marocco, Tunisia, Cipro (uno dei due angeli custodi) – che noi riceviamo in tempo reale sulla nostra dashboard e monitoriamo il servizio reso”. Discorso a parte merita la guida locale, che viene formata e seguita durante l’anno con un sistema di certificazione Boscolo, e che, una volta superato un certo punteggio, può acquisire il titolo di “ambassador”. I clienti – compresi in una fascia di età tra i 50 e i 60 anni e che viaggiano in gruppi di massimo 30 partecipanti – sembrano comunque apprezzare lo standard e tanti programmano con l’operatore anche due o tre viaggi l’anno, agevolati da un programma di fidelizzazione. In crescita la fascia dei single in viaggio, che fanno certamente leva sul pay off di Boscolo: “Accompagnati e in compagnia”. L.D.

L'articolo Boscolo, tutta questione di standard di servizio proviene da GuidaViaggi.