La capacità di diversificare, il salto in avanti delle agenzie

Da un lato un mercato che sta “riconoscendo ancora il valore delle agenzie” con il cliente che “è tornato nei punti vendita”, il che non può che interpretarsi come un “messaggio importante”. Dall’altro le agenzie che “hanno fatto un salto in avanti, non tutte, ma tante si sono digitalizzate, riuscendo a essere molto più social con i nuovi clienti”. Franco Gattinoni, presidente del network che porta il suo nome, analizza il settore, mostra un certo ottimismo, ma soprattutto rintraccia i segni del cambiamento messo in atto che ruota attorno a concetti chiave quali specializzazione delle agenzie, ma anche e soprattutto, la capacità di diversificare.

Luxury e DreamPacker

Ci sono due mosse che il gruppo ha fatto che danno un’idea della direzione intrapresa dal processo di segmentazione in atto. Uno è il fronte del lusso, l’altro è il nuovo progetto legato ai giovani (DreamPacker).

Nel primo caso Gattinoni Travel si posiziona sul mercato come referente per il mondo del lusso, con il progetto Luxury Club, che prevede una formazione specializzata agli agenti di viaggi, un programma di incentivi e partnership. Il gruppo ha individuato una settantina di agenti capaci di attrarre una clientela luxury, interessati a specializzarsi sempre di più per incrementare la redditività in questo segmento. “Preparare le agenzie, conoscere il luxury e come gestire il cliente, con un percorso di formazione che abbiamo iniziato e ci sta dando soddisfazioni, perché luxury non vuol dire sempre ciò che costa di più, ma essere capaci di personalizzare un certo tipo di servizio. Il lusso è comprendere e soddisfare l’esigenza del cliente, consigliando il prodotto giusto”.

Per farlo è stato potenziato anche un customer care interno, “che vuol dire investire nelle persone e nei mezzi, stiamo utilizzando anche il Crm, con una disponibilità verso il cliente che è di 24 ore, non si può più pensare che l’agenzia apra alle 9 del mattino e chiuda alle 18”.

Il nuovo prodotto DreamPacker punta ad avvicinare il target più giovane al turismo organizzato. Per farlo sono state selezionate circa 200 agenzie tra Travel Store, Point e affiliate, in linea con il target.

“Stiamo formando una squadra che possa seguirlo così come abbiamo una squadra che segue il progetto lusso. Oggi bisogna avere la capacità di gestire una grande azienda senza appiattire l’offerta e ciò che vi ruota attorno, assistenza e servizio, avere diverse realtà in grado di seguire clienti anche con portafogli diversi”.

Il ritorno in agenzia

Il ritorno in agenzia di cui parla il manager è un fenomeno che non identifica un target in particolare, ma è trasversale, così come “la voglia di viaggiare – afferma il manager -, c’è chi ha più possibilità, chi meno, il cliente giovane vuole fare esperienze in maniera diversa, ecco perché bisogna essere capaci di intercettare tutte queste esigenze”.

Il manager si dice ottimista, “il mercato in questo momento è un buon mercato, le agenzie sono riuscite a innovarsi, presentano prodotti diversificati per i vari target”. A detta del manager “è importante e giusto per il consumatore che sta riscoprendo il valore delle agenzie. Dal canto nostro dobbiamo essere veloci, digitali, riuscire a seguire i social. Ho sempre detto che l’agenzia di viaggi doveva trasformarsi, essere molto più propositiva, un po’più innovativa ed è ciò che sta facendo”.

La digitalizzazione si conferma fondamentale, “ma ciò che può offrire nella consulenza al cliente nel punto fisico è ancora molto importante. Se c’è un problema è pronta a risolverlo, come è tradizione delle agenzie, ma in un modo molto più veloce e interattivo con il cliente”.

Il nuovo rapporto costo-servizio

Nessuna ombra all’orizzonte? Alla domanda sul pricing e sui suoi rincari il manager non sembra particolarmente preoccupato, nel senso che “dal 2023 in poi i prezzi sono aumentati molto, sia nel trasporto aereo, sia nel servizio alberghiero in generale. Adesso non ci aspettiamo ulteriori aumenti significativi, è un nuovo rapporto costo-servizio che dobbiamo aver digerito, magari si viaggia con costi maggiori rispetto a quanto si viaggiava prima, però non ci aspettiamo ulteriori incrementi”, ribadisce.

Ci sono alcuni Paesi che hanno previsto “balzelli e tasse strane, dovranno stare attenti a non esagerare – dice il manager -. Abbiamo bisogno di semplificare alcune situazioni, per esempio, che si possa tornare a viaggiare con la carta di identità in Tunisia e non più con il passaporto. La gente viaggerà, ma i clienti vanno rispettati e ben curati”.

Resta aperto il problema complesso con i vettori aerei. Diversamente dal fronte ferroviario, che mostra una maggiore disponibilità al dialogo con il canale agenziale. “Più treni ci sono meglio è, perchè i treni che oggi lavorano sul territorio nazionale stanno espandendo il network in altri Paesi, in Francia, in Germania e ci riconoscono come loro partner, ci riconoscono una commissione, possiamo parlarci, diversamente dalle low cost che fanno i loro interessi. Noi abbiamo bisogno di fare sistema”, afferma Gattinoni.

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