Bereit für echte Customer Centricity? Community-basierte Reifegradmodell für die Etablierung von Journey Management

Endlich ist es da! Ich freue mich riesig, dass wir mit diesem Beitrag das erste community-basierte Reifegradmodell für Journey Management veröffentlichen können.

Das Modell ist in unserem Journey Management Roundtable entstanden. Das ist eine Lerngruppe von CX- & UX-Professionals aus unterschiedlichen Unternehmen. In dieser geht es um die intensive Nutzung von Journeys und die Etablierung von Journey Management zur Steigerung der Kundenorientierung.

Das Reifegradmodell ist ein Gemeinschaftsprojekt von CX- & UX-Professionals für CX- & UX-Professionals. Es basiert auf konkreten Herausforderungen und Best Practices aus der Unternehmenspraxis.

Du kannst es, dank unseres Sponsors cxomni, frei und kostenlos verwenden. Du kannst es gern nutzen, um daraus Dein eigenes Vorgehen zur Etablierung von Journey Management zu konzipieren oder ein unternehmensspezifisches Reifegradmodell für Journey Management abzuleiten.

Was ist Journey Management (JM) und warum ist es wichtig

In vielen Unternehmen arbeiten unterschiedliche Teams bzw. Organisationseinheiten gleichzeitig an der Verbesserung von Kundenerlebnissen. Marketing optimiert Kampagnen, der Kundenservice bearbeitet Service-Tickets, die Produktentwicklung priorisiert Features auf Basis von Feedback. Doch Kund:innen erleben diese Aktivitäten nicht isoliert, sondern als zusammenhängende Reise.

Genau hier setzt Journey Management an: Es sorgt dafür, dass Kundenerlebnisse von den Mitarbeitenden eines Unternehmens ganzheitlich verstanden und systematisch verbessert werden. Journeys machen sichtbar, wie Menschen mit einem Unternehmen interagieren – über alle Touchpoints hinweg. Sie decken Brüche, Lücken und Pain Points im Kundenerlebnis auf und helfen dabei, Silos im Unternehmen gezielt zu überwinden.

Journey Management schafft eine gemeinsame Sicht auf die Experience von Kund:innen und Anwender:innen und bringt kundenorientierte Erkenntnisse in die Nutzung. Ohne Journeys ist echte Kundenzentrierung ab einer gewissen Unternehmensgröße kaum möglich.

Warum ist ein Reifegradmodell sinnvoll

Nicht jedes Unternehmen startet bei null – und nicht jedes ist schon für Journey Management bereit. Ein Reifegradmodell hilft, den eigenen Standpunkt zu bestimmen, ambitionierte, aber realistische Ziele zu setzen und gezielt daran zu arbeiten. Es unterstützt bei der Selbstreflexion, Priorisierung und Kommunikation von Fortschritt. Es hilft dabei, die Schritte für die Etablierung von Journey Management in eine zielführende und umsetzbare Reihenfolge zu bringen.

Ein gutes Reifegradmodell beantwortet Fragen wie:

• Wo stehen wir heute mit unserem Journey Management?
• Welche Aspekte sind bereits gut entwickelt, wo gibt es Nachholbedarf?
• Was sind die nächsten sinnvollen Schritte auf dem Weg zur ganzheitlichen Kundenzentrierung?

Die Reifegradstufen im Überblick

Aus den Erfahrungen der CX- und UX-Professionals aus anderen Unternehmen haben wird 5 Stufen abgeleitet, in denen Journey Management etabliert werden kann:

• Stufe 0 – Keine Nutzung von Journeys: Journeys werden kaum oder gar nicht eingesetzt. Es fehlt an Bewusstsein und Struktur.
• Stufe 1 – Gelegentliche Nutzung von Journeys: Einzelne Teams nutzen Journeys punktuell. Erste Erkenntnisse entstehen, aber es fehlt die Breite.
• Stufe 2 – Strukturierte Nutzung von Journeys: Journeys sind in mehreren Teams etabliert, Standards und Vorlagen entstehen.
• Stufe 3 – Integrierte Nutzung von Journeys: Journey Management ist abgestimmt, funktionsübergreifend verankert und strategisch relevant.
• Stufe 4 – Ganzheitliches Journey Management: Journeys sind Teil der Unternehmenskultur, liefern steuerungsrelevante Insights und werden kontinuierlich genutzt.

Welche Aspekte betrachtet das JM-Reifegradmodell?

In diesem Reifegradmodell werfen wir einen breiten Blick auf die wesentlichen Aspekte, die Du bei der Etablierung von Journey Management betrachten solltest:

• Bewusstsein: Wie ist das unternehmensweite Verständnis der Mitarbeitenden zu Journey Management?
• Methoden & Struktur: Wie werden Journeys erstellt? Wie sind Journeys strukturiert?
• Jobrolle & Skills: Wer erstellt und nutzt Journeys?
• Erkenntnisgewinnung: Wie werden Daten und Erkenntnisse für Journeys gewonnen? Wie oft werden Journeys aktualisiert? Welche Datenquellen werden genutzt?
• Prozesse: In welche Prozesse sind Journeys integriert? Welche Prozesse gibt es rund um Journeys?
• Tools: Welche Werkzeuge werden für JM genutzt?
• Strategie & Budget: Wie wird die Etablierung von Journey Management geführt?
• Governance: Welche Vorgaben für Journeys gibt es?
• Metriken: Welche Metriken werden in Journeys genutzt?

Merkmale der einzelnen Reifegrade im Überblick

Ich möchte Dir einen knappen Überblick über die einzelnen Merkmale in den jeweiligen Stufen geben. Die detaillierten Merkmals kannst Du im Reifegradmodell am Ende des Beitrages nachlesen.

Stufe 0 – Keine Nutzung von Journeys

• Bewusstsein: Kein Wissen über den Nutzen von Journeys vorhanden.
• Methoden & Struktur: Keine definierte Methode oder Struktur.
• Jobrolle & Skills: Es existiert keine Rolle mit Journey-Kompetenz.
• Erkenntnisgewinnung: Feedback wird nicht systematisch erhoben oder genutzt.
• Prozesse: Es gibt keine Prozesse zur Journey-Erstellung oder -Pflege.
• Tools: Keine Tools zur Visualisierung oder Analyse vorhanden.
• Strategie & Budget: Kein Budget oder strategischer Fokus auf Journey-Themen.
• Governance: Keine Zuständigkeiten oder Leitplanken.
• Metriken: Kundenerlebnisse werden nicht gemessen.

Stufe 1 – Gelegentliche Nutzung von Journeys

• Bewusstsein: Erste Teams erkennen den Wert, aber kein breites Verständnis.
• Methoden & Struktur: Einzelne Journey Maps ohne einheitliche Struktur Standardisierung.
• Jobrolle & Skills: Einzelne UX/CX-Rollen mit Basiswissen.
• Erkenntnisgewinnung: Erste qualitative oder quantitative Rückmeldungen werden genutzt.
• Prozesse: Keine festen Abläufe zur Nutzung oder Pflege von Journeys.
• Tools: Office-Tools oder erste einfache Mapping-Werkzeuge.
• Strategie & Budget: Journeys werden punktuell gefördert.
• Governance: Verantwortung liegt bei Einzelpersonen.
• Metriken: Sporadische Feedbackdaten ohne systematische Auswertung.

Stufe 2 – Strukturierte Nutzung von Journeys

• Bewusstsein: Relevanz von Journeys ist in mehreren Bereichen etabliert.
• Methoden & Struktur: Templates und gemeinsame Standards vorhanden.
• Jobrolle & Skills: Mehrere Mitarbeitende mit klarer Verantwortung und Fähigkeiten.
• Erkenntnisgewinnung: Journeys basieren auf Nutzerdaten und Feedback.
• Prozesse: Es existieren Abläufe für die Erstellung und Pflege von Journeys.(Journey Management Framework)
• Tools: Einführung spezialisierter Journey-Tools.
• Strategie & Budget: Erste Verankerung in Team- oder Bereichsstrategien.
• Governance: Koordination durch ein zentrales Team oder ein Gremium.
• Metriken: Erste KPIs zu Touchpoints oder Zufriedenheit integriert.

Stufe 3 – Integrierte Nutzung von Journeys

• Bewusstsein: Journeys sind Teil der Zielsysteme mehrerer Abteilungen.
• Methoden & Struktur: Konsistenter Journey-Ansatz unternehmensweit abgestimmt.
• Jobrolle & Skills: Dedizierte Rollen mit Mandat und Expertise im Journey Management.
• Erkenntnisgewinnung: Verknüpfung qualitativer und quantitativer Insights.
• Prozesse: Journeys kommen im Rahmen von Unternehmensprozessen zum Einsatz.
• Tools: Spezifische Journey-Tools ermöglichen gemeinsame Nutzung und Pflege.
• Strategie & Budget: Journeys sind Teil strategischer Programme mit Budget.
• Governance: Klare Regeln für Ownership, Pflege und Nutzung.
• Metriken: Journeys liefern Input für Bereichs- und Unternehmenssteuerung.

Stufe 4 – Ganzheitliches Journey Management

• Bewusstsein: Kundenzentrierung ist tief in Kultur und Führung verankert.
• Methoden & Struktur: Journeys sind standardisiert, konsistent und laufend aktuell.
• Jobrolle & Skills: Unternehmen verfügt über ein Netzwerk an Journey-Expert:innen.
• Erkenntnisgewinnung: Journeys und die damit verbundenen Daten bilden eine zentrale Basis für kundenorientierte Entscheidungen.
• Prozesse: Journeys strukturieren kontinuierliche Verbesserungsprozesse.
• Tools: Voll integrierte Plattformen für Mapping, Analyse und Steuerung.
• Strategie & Budget: Journey Management ist Teil der Unternehmensstrategie.
• Governance: Gremien und Rollen sichern unternehmensweite Qualität und Nutzung.
• Metriken: Messung von Schlüsselmomenten und Experience-Zielen ist etabliert.

Fazit und Download

Journey Management ist kein Selbstzweck, sondern Voraussetzung für echte Kundenorientierung. Das Reifegradmodell hilft Dir und Deinem Unternehmen, den eigenen Status Quo in Bezug auf Kundenorientierung zu erkennen, die eigene Entwicklung systematisch zu gestalten, den Impact von Journey Management zu steigern und die Kundenorientierung kontinuierlich zu verbessern.

Hier kannst Du das Reifegradmodell als Datei herunterladen. Ich würde mich über Dein Feedback freuen.

Vielen Dank

Ein großes Dankeschön an die Teilnehmenden des Journey Management Roundtable für das Einbringen Eurer Erfahrungen und die Mitarbeit am Reifegradmodell sowie an cxomni für die Unterstützung dieser Initiative.