Le assicurazioni e i “cantieri aperti” della Ai

Un rapporto in fase di costruzione, scandito da sperimentazioni in atto e cantieri aperti, consapevolezze, pregiudizi che cadano e qualche comprensibile timore. Il rapporto tra assicurazioni e intelligenza artificiale è una storia in corso di scrittura, che vede da un lato la consapevolezza di non poter prescindere dall’innovazione e dall’altro la responsabilità di valutare molto bene gli usi e gli ambiti in cui adottarla. Anche perché l’Ai infallibile non è. Però corre e le previsioni di mercato rivelano una crescita esponenziale fino a 1,811.8 miliardi entro il 2030. Secondo McKinsey, le tecnologie di intelligenza artificiale potrebbero aggiungere fino a 1,1 trilioni di dollari di potenziale valore annuo per il settore assicurativo globale, mentre secondo l’Osservatorio Fintech & Insurtech, il 91% delle compagnie ritiene che l’Ai avrà un ruolo cruciale nella rivoluzione del mercato per il prossimo decennio.

Come la usano le assicurazioni?

Come viene utilizzata l’Ai nel settore assicurativo? Ottimizzazione dei processi interni e creazione di esperienze clienti molto personalizzate sono alcuni degli ambiti di applicazione. Lo conferma anche Europ Assistance, che sta lavorando “su vari cantieri, uno è quello dei processi interni – come spiega Erika Delmastro, chief commercial officer –. Internamente abbiamo rivisto i processi, abbiamo ridefinito il flusso per renderlo più snello, veloce e automatizzato”.

Il secondo ambito in cui è stata impiegata è quello dell’offerta, “abbiamo messo la testa su elaborazioni di prodotti in modo tale che end to end come flusso del prodotto fosse automatizzato sia nella fase di vendita, di attivazione della polizza, sia di erogazione del servizio, cioè l’apertura del sinistro (rimborso o assistenza)”. In particolare sul fronte dell’assistenza la compagnia ha l’assistenza digitale e ha automatizzato end to end “il processo di apertura della richiesta di assistenza per i casi non urgenti, che sono il 70-80% delle casistiche delle persone che chiamano per l’assistenza medica”, afferma la manager. In pratica “in pochi click il cliente può attivare un dossier che si apre in automatico che attiva determinati servizi, come la ricerca del medico. In pochi minuti l’operatore richiama il cliente, sapendo già la sua storia”.

Il terzo ambito che ha beneficiato maggiormente della Ai è la gestione dei sinistri. La manager fornisce alcuni dati in merito, affermando: “Abbiamo chiuso il 2024 con il 72% dei sinistri gestiti end to end automatizzati in tre fasi, apertura, chiusura e riservazione. Attualmente stiamo operando per arrivare al 100% per le tre fasi e per rendere automatica la lettura della documentazione a mano e il caricamento di altre informazioni, in modo tale che la persona che si occupa dei sinistri possa avere il tempo per dedicarsi maggiormente alla gestione dei casi più complessi”. Come afferma la manager ci sono “dei cantieri ancora aperti” su cui stanno lavorando con la certezza che avranno “ancora spazio per migliorarci”.

Pregiudizi che cadono e timori che restano

Dall’innovazione non si può prescindere e l’Ai va presa in considerazione. Alcuni pregiudizi vengono superati, ma restano alcuni comprensibili timori. Christian Garrone, a.d. e responsabile intermediazione assicurativa I4T Insurance Travel, lo dice chiaramente: “La stiamo guardando. Siamo un po’ dubbiosi”. Il motivo? Ci sono due grandi temi a cui il manager fa riferimento, uno è di carattere etico legato alla possibile di perdita di posti di lavoro a seguito dell’introduzione della Ai nelle aziende e l’altro è di tipo tecnico.

Per quanto attiene l’aspetto tecnico, I4T ha testato l’Ai che sta “un po’ smontando i nostri pregiudizi”, afferma il manager. In quanto ha scoperto che anche su temi complessi come le malattie preesistenti, performa bene.  Sono quindi state fatte diverse domande e una volta arrivati al punto della classica “allucinazione”, come è chiamata in termine tecnico, è stata data una risposta non attinente alla domanda o errata, da qui l’azienda ha visto che “le allucinazioni sono frequenti”.

Cosa dice Ivass

Un punto su cui il manager si sofferma è che Ivass ha comunicato di recente che il maggior numero di contestazioni che si ricevono è legato alla materia pre-contrattuale, cioè le informazioni date al consumatore prima della stipula della polizza. Alla luce di ciò, la domanda che il manager si pone è che cosa succede se viene data al consumatore “un’informazione errata o lo si spinge ad acquistare una polizza che non gli dà la garanzia che lui si aspetta perché il sistema ha un’allucinazione?”. Un tema delicato che fa riflettere. Infatti Garrone si domanda se sia il caso di dare in mano al consumatore “questa tecnologia con due rischi, uno è il tema dell’allucinazione, l’altro è come viene posta la domanda”. Garrone invita a ricordare che l’Ai risponde in base a ciò che le è stato chiesto, quindi “se il consumatore non è in grado di comprendere le informazioni che servono alla Ai per dare una risposta che grado di servizio posso dargli?”.  Il manager concorda invece sull’uso della Ai nei processi interni, in quanto se commette un errore non crea un danno a terzi e si può cercare di risolverlo.

L’uso nel back-office

Lo sviluppo dei processi di back-office è uno degli ambiti in cui si sono concentrati gli investimenti delle compagnie assicurative. Con l’Ai si implementano le attività operative, amministrative e procedurali interne, per rendere il tutto più efficiente. Un tema che trova concorde Rossella Rossi, responsabile marketing e comunicazione Nobis Assicurazioni.

La compagnia sta infatti sperimentando, “con una certa soddisfazione, piccole attivazioni di Ai nell’area del back office sia come gestione del portafoglio sia come gestione sinistri”. In queste aree hanno acquisito degli applicativi con all’interno l’Ai e li utilizzano per tre attività. Una è la gestione delle caselle di Pec, delle email e della messaggistica. “L’Ai riesce a comprendere il giusto destinatario – spiega Rossi -, l’argomento trattato, individua il destinatario corretto e invia alla corretta casella di posta. Così abbiamo velocizzato un’attività rutinaria e senza valore aggiunto”. Nel caso di errore si può intervenire e in termini di vantaggi “diminuisce molto i tempi di gestone e ci sembra che riduca la percentuale di errore anche lato umano”. Il secondo ambito di applicazione è la gestione documentale e il terzo ambito è la tecnologia Ocr, il sistema di riconoscimento ottico dei caratteri “che permette di catalogare e capire la scrittura manuale, liberando il personale dalle fasi meccaniche e liberando risorse importanti per la gestione del sinistro con un risparmio di tempo e di gestione”.

Rischi e supervisione umana

Fin qui tutto bene. Spencer&Carter, broker di assicurazioni che mette in comunicazione l’utente finale con le compagnie, l’Ai la sta implementando per i clienti, come ci tiene a precisare il direttore commerciale Massimiliano Masaracchia. Il manager reputa “molto interessante avere delle logiche in cui l’Ai ci dà una mano, sulle abitudini del cliente e sulla semplificazione dei rapporti quando c’è un problema o nella fase di acquisto”.

Quanto alla loro modalità di utilizzo della Ai, il manager spiega che quando “il cliente acquista una copertura travel, l’agenzia inserisce una serie di parametri che sono stati automatizzati a un livello superiore rispetto a prima e ci forniscono delle risposte che sono la polizza da acquistare in base alle esigenze”. L’Ai per loro è anche inserire una serie di servizi post acquisto, per esempio, in caso di emergenza “il riconoscimento di ciò che ho acquistato con telefonata automatizzata alla centrale operativa è possibile con l’Ai, che permette di integrare la telefonata via dati per il cliente che si trova in una località remota e di integrare il processo con le compagnie di assicurazione”.

L’Ai è qualcosa di evoluto e di interessante, “che ci dà un supporto”, afferma il manager, che concorda sul fatto di stare “attenti alle false risposte che può dare, perché va educata. Sicuramente nel processo complessivo di vendita delle polizze, di capire il prodotto, di integrazione con i sistemi sanitari delle compagnie sarà il futuro, che è già il presente”, però l’approccio adottato dal broker è quello del controllo della Ai. “Per ciò che riguarda la nostra azienda è un servizio sempre presidiato dall’operatore umano”, con il controllo delle risposte date.

Masaracchia invita a stare attenti anche “all’eccesso di utilizzo e a come la si usa, molte volte non dà risposte consone o esatte rispetto alla domanda posta”. Quindi l’atteggiamento adottato è “forte attenzione all’integrazione della Ai e operatore fisico”, ribadisce il manager.

Stefania Vicini

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