L’Ai rende la personalizzazione dei viaggi più scalabile e precisa

Madhavan Kasthuri è un esperto nel settore della tecnologia e del business, attualmente Head of Global Solution Engineering presso Sabre Corporation. Con un’esperienza che spazia dall’architettura aziendale alla vendita, al coinvolgimento degli stakeholder nella crescita commerciale nei mercati globali, è uno dei leader che darà il via a Itb 2025 con uno speech sulla tecnologia come motore delle esperienze di viaggio legate alla personalizzazione. Guida Viaggi lo ha intervistato poco prima che salisse sul palco di Berlino.

Gv: La tecnologia sta guidando l’evoluzione delle esperienze di viaggio. La personalizzazione è da anni un obiettivo centrale per il settore, ma rimane ancora difficile da implementare in modo efficace. Perché?

“Il concetto di personalizzazione è semplice: offrire la proposta giusta al viaggiatore giusto, al momento giusto. Tuttavia, trasformare questo principio in realtà è molto più complesso. Uno degli ostacoli principali è la frammentazione dei contenuti. Le compagnie aeree distribuiscono le loro offerte in modi diversi, tramite Edifact, Ndc o Api dirette dei vettori low-cost. Ogni sistema funziona in modo differente e questa mancanza di standardizzazione rende difficile per le agenzie di viaggio offrire un’esperienza di prenotazione coerente, figuriamoci raccomandazioni realmente personalizzate. Inoltre, il contenuto aereo è solo una parte del quadro. I viaggiatori non prenotano solo voli, ma necessitano di alloggi e altri servizi per completare il loro viaggio”.

Gv: Come influisce questa frammentazione sulle agenzie di viaggio e sui rivenditori dal punto di vista pratico?
“Genera inefficienze che le agenzie devono affrontare quotidianamente. Diverse fonti di contenuto significano flussi di lavoro differenti, soprattutto per i servizi post-prenotazione, come modifiche, rimborsi o cancellazioni. Il contenuto tradizionale del Gds è gestito in modo relativamente uniforme, ma con l’Ndc e il contenuto delle compagnie low-cost, i processi possono variare notevolmente. Il risultato è una maggiore complessità per le agenzie e, di conseguenza, un’esperienza più frammentata per i viaggiatori, che si aspettano un servizio fluido indipendentemente da come prenotano”.

Gv: Come può l’industria risolvere questa sfida della frammentazione?
“Man mano che le compagnie aeree adottano strategie di distribuzione diverse, la sfida non è solo aggregare il contenuto, ma renderlo disponibile in modo coerente, scalabile e adatto alla vendita. In Sabre, il nostro obiettivo è creare un marketplace multicanale in cui le agenzie possano accedere a contenuti provenienti da più fornitori attraverso un unico flusso di lavoro ottimizzato, consentendo loro di acquistare, gestire e personalizzare le offerte in modo più efficace. Investendo in tecnologie intelligenti e capacità basate sull’intelligenza artificiale, ci assicuriamo che sia le agenzie che i viaggiatori possano beneficiare di un’esperienza di prenotazione fluida e flessibile, indipendentemente da dove e come scelgano di prenotare”.

Gv: Oltre alla frammentazione, quali altri ostacoli impediscono una personalizzazione efficace?
“L’accesso ai contenuti è solo una parte del problema, ma la personalizzazione dipende anche da quanto bene gli operatori del settore comprendano i loro clienti. Il processo di prenotazione genera un’enorme quantità di dati, ma interpretarli rapidamente per offrire proposte pertinenti rappresenta una sfida significativa. L’intelligenza artificiale aiuta ad analizzare i modelli di comportamento e a prevedere cosa potrebbe interessare a un viaggiatore, anche quando i dati diretti sui clienti sono limitati. Detto questo, l’Ai non è una soluzione universale: deve essere adattata alle complessità del travel retailing e utilizzata in modi che migliorino concretamente l’esperienza del viaggiatore.

Gv: Qual è, secondo lei, l’applicazione più impattante della personalizzazione?
“L’intelligenza artificiale ha il potenziale per rendere la personalizzazione più scalabile e precisa. Invece di affidarsi a segmenti di clientela generici, l’Ai può identificare comportamenti di prenotazione più dettagliati e adattare le offerte di conseguenza. Un’area in cui può essere particolarmente efficace è la connessione tra compagnie aeree e intermediari. Le compagnie aeree spesso non hanno una visione completa del comportamento dei viaggiatori nei canali indiretti, ma l’Ai può aiutare a prevedere ciò di cui un viaggiatore potrebbe aver bisogno basandosi su tendenze passate. La chiave è usare l’intelligenza artificiale non solo per analizzare i dati, ma per trasformare queste informazioni in opzioni migliori e più pertinenti per il viaggiatore.

Gv: Guardando al futuro, cosa deve accadere affinché la personalizzazione diventi una realtà concreta?
Il settore deve adottare un approccio più connesso. Se i contenuti rimangono frammentati, la personalizzazione avrà sempre dei limiti. Allo stesso tempo, l’Ai deve essere integrata in modo da consentire decisioni in tempo reale senza aggiungere complessità inutili. Ma, soprattutto, è fondamentale una collaborazione tra gli attori del settore. La personalizzazione non è qualcosa che una singola azienda può risolvere da sola: richiede il lavoro congiunto di compagnie aeree, agenzie e fornitori di tecnologia per creare un’esperienza di vendita intelligente e senza soluzione di continuità. pol

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