L’Ai in aiuto alle pratiche di viaggio: il caso CartOrange

Una tecnologia costruita a favore dei consulenti. Lo dichiara subito Gianpaolo Romano, amministratore e fondatore di CartOrange, presentando Lysa, la piattaforma di intelligenza artificiale che da un paio di settimane coadiuva la rete dei consulenti nella gestione dei clienti e delle pratiche di viaggio. Oggi la società dispone di software più evoluti rispetto a quando, nel lontano 2000, aveva aperto il suo primo sito internet vetrina, “ma l’innovazione attuale – precisa Romano – non sarebbe potuta esistere senza la nostra forte connotazione tecnologica”. Un’asserzione dimostrata dal 40% del giro d’affari che proviene dal sito internet, “tra i più visitati per i viaggi di nozze – sottolinea pieno di orgoglio – e siamo in grado di distribuire alla rete vendita migliaia di richieste che arrivano ogni mese”.

Il ruolo di Lysa

Nel mondo Cartorange coesistevano già software di gestione del cliente o back office del consulente, ma oggi il clou è rappresentato da questo primo progetto sull’intelligenza artificiale: “Riteniamo che avrà un impatto fortissimo nel mondo del turismo, del tour operating e delle agenzie.  Questo strumento continuerà ad evolversi e richiedere investimenti e manutenzione. All’interno di Cartorange abbiamo un team dedicato di sette persone che ogni giorno dedica il 50% del suo tempo allo sviluppo dell’Ia”.

Gli obiettivi

Il supporto del tool al lavoro dell’agente ha un duplice obiettivo: la semplificazione del lavoro e un incremento della performance dell’agente, come dimostrato da un recente studio della Stanford University su una società americana importante che vende software contabili e ha un customer service composto da 5mila agenti. “Aver associato un tool di Ai al lavoro degli agenti – commenta il manager – ha portato ad un aumento delle performance del customer service del +35%”. Se in futuro alcune professioni verranno sostituite, avverte Romano, rimarrà la centralità dell’uomo, “ma non si potrà prescindere dall’avere questo strumento al proprio fianco, a partire dai clienti stessi che stanno già testando questa tecnologia. Non saremo più noi a fare le ricerche, ma un tool di Ai che troverà in tempo reale l’hotel più adatto alle nostre esigenze”. Altro aspetto importante di Lysa è che il software non è sviluppato da CartOrange ma la knowledge base (ossia il database) è composto con i dati CartOrange, che includono 15mila proposte di viaggio.

Le quattro aree di intervento

“Nello specifico – dichiara Eleonora Sasso, responsabile marketing di CartOrange – Lysa interviene in quattro ambiti di lavoro: formazione turistica, assistenza attraverso la creazione delle proposte di viaggio, supporto operativo nella gestione delle prenotazioni e del back office, e il coaching commerciale”. Questa capacità si inquadra in una interfaccia semplice e intuitiva utilizzabile da qualsiasi device e a disposizione h24. Cartorange annovera 450 consulenti di viaggio, di cui il 65-70% nel Centro-Nord e il 30-35% al Sud con un valore medio pratica di oltre 7mila euro e di 4500 euro al netto dei viaggi di nozze.

Gli esempi all’estero

Dall’estero arriva intanto la conferma che la crescente sofisticazione dell’Ia generativa viene sempre più usata da alcuni operatori turistici per tracciare le tendenze e fornire informazioni su dove i potenziali clienti vogliono andare e cosa vogliono fare. Tra questi c’è Railbookers Group. Il tour operator ferroviario americano utilizza l’Ia per scoprire le tendenze di viaggio e rivelare cosa sta determinando la popolarità delle destinazioni. La tecnologia ha fatto progredire la capacità di Railbookers di sviluppare itinerari per le destinazioni di tendenza e di servire meglio i clienti, tanto che l’amministratore delegato Frank Marini, che ha assunto un data scientist per sviluppare la tecnologia Ai per l’azienda. Ma non tutti gli operatori turistici sono ansiosi di salire a bordo. Secondo una recente ricerca di Arival, la maggior parte degli operatori non utilizza affatto questo strumento. Secondo l’indagine condotta da Arival su oltre 7.000 operatori in tutto il mondo, intitolata Global Operator Landscape: The State of Experiences, solo il 12% degli operatori di tour, attività e attrazioni utilizza attivamente l’Ia generativa, mentre il 25% sta sperimentando la tecnologia. “ChatGpt Gemini, Perplexity e una serie di altre applicazioni possono essere gli strumenti più discussi nei viaggi, nella tecnologia e in qualsiasi altro settore in questo momento, ma solo una piccola percentuale di operatori riferisce di aver messo in pratica queste applicazioni – ha dichiarato Douglas Quinby, co-fondatore e ceo di Arival in un post sui risultati del rapporto –. Questo rappresenta un’enorme opportunità mancata per gli operatori”. Molti tour operator più grandi, tuttavia, hanno dichiarato di utilizzare l’Ia, o almeno di avere intenzione di farlo. Altro esempio pratico proviene da Contiki, un marchio di Travel Corporation focalizzato sui giovani tra i 18 e i 35 anni, che ha scoperto di recente che i suoi clienti utilizzano l’IA per trarre ispirazione dai viaggi, ma non per effettuare le prenotazioni vere e proprie. Nel sondaggio Contiki 2024 Voice of a Generation, il 56% degli intervistati della Gen Z ha dichiarato di utilizzare l’Ia per scoprire attività locali e il 60% per trovare sconti. Ma solo il 7% ha dichiarato che lascerebbe che l’intelligenza artificiale prenotasse un intero viaggio. Travel Deliciously, un tour operator della regione dei Grandi Laghi specializzato in viaggi culinari internazionali, utilizza ChatGpt per analizzare i contratti e riassumere i termini chiave, “risparmiando ore di revisione manuale”, ha dichiarato la fondatrice e presidente Theresa Nemetz. La tecnologia si è rivelata fondamentale per l’analisi dei contenuti del sito web per la Seo, che aiuta Travel Deliciously a raggiungere un pubblico più ampio online. L’azienda utilizza ChatGptda circa un anno, ma ha iniziato a usarlo regolarmente negli ultimi sei mesi. “Tutti sono entusiasti di usarlo perché aiuta tutti a lavorare in modo efficiente – ha detto Nemetz -. È diventato un assistente personale per noi”.

Laura Dominici

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