Comment Initiatives a divisé par 2 son temps de réponse aux clients grâce à Agorapulse

Avec près de 80000 followers sur Instagram et Facebook et des centaines d’interactions quotidiennes, Initiatives a su bâtir un véritable écosystème digital pour promouvoir ses missions et transmettre ses valeurs. 

L’entreprise accompagne les associations scolaires, sportives et culturelles dans l’organisation de leurs projets grâce à des ventes clés en mains afin de lever des fonds. Au fil des années et grâce à une solide implantation sur les réseaux sociaux, Initiatives a fédéré une communauté engagée et solidaire. 

Mais cette dynamique s’accompagne aussi de défis importants : gérer efficacement les interactions, maintenir une présence constante et structurer les activités sur les réseaux sociaux. 

Pour relever ces défis, l’équipe social media d’Initiatives a choisi Agorapulse comme allié. Découvrez comment cette collaboration a permis de renforcer leur organisation, leur réactivité et leur impact auprès de leur communauté.

Initiatives : Une mission engagée soutenue par une stratégie digitale forte

Les enjeux d’Initiatives : visibilité et engagement autour de valeurs fortes

Depuis 30 ans, Initiatives accompagne les établissements scolaires, sportifs et culturels dans le financement de projets. En moyenne, 41 000 projets sont financés chaque année grâce à des tombolas, des ventes de produits alimentaires…

Initiatives s’articule autour de 3 entités :

1. Initiatives Cœur : Depuis 2009 Initiatives à créé le Fond’Actions Initiatives-Cœur pour agir concrètement en faveur de l’enfance et de l’éducation. Nous sommes particulièrement fiers que 394 enfants aient pu être opérés du cœur grâce à nos actions et à l’aventure du bateau Initiatives-Cœur qui porte notre nom et nos valeurs sur les océans.La mission d’Initiatives Cœur est largement soutenue et relayée sur les réseaux sociaux. Le fond’action compte plus de 700 000 followers sur Facebook et bénéficie du soutien de personnalités reconnues, comme Thomas Pesquet, parrain du bateau d’Initiatives Cœur depuis 2016.

1. Les Chocolats du cœur : la structure organise des ventes de chocolats français aux profits d’associations. Chaque année, de nombreuses écoles, ainsi que des clubs sportifs et des associations, s’appuient sur cette offre pour financer leurs projets tout en sensibilisant leur communauté à l’importance de la solidarité.
2. Initiatives : le partenaire des associations pour organiser des collectes de fonds.

Chaque entité dispose de sa propre identité, de sa communauté, et déploie sa stratégie sur les différentes plateformes : Instagram, Facebook, LinkedIn, X, TikTok et YouTube.

Une stratégie social media pensée pour fédérer et inspirer la communauté

Les équipes social media d’Initiatives, dirigées par Sandy Loyan Raison, responsable marketing digital, et Charlotte Liger, community manager, sont en charge de la stratégie digitale.

Ils visent plusieurs objectifs à travers leurs réseaux sociaux :

• Créer une communauté engagée autour des valeurs de solidarité, de partage et d’entraide (+10K followers sur Instagram).
• Partager les coulisses de l’entreprise pour susciter l’engagement et faire découvrir le quotidien de la fondation.
• Diffuser des messages positifs et inspirants pour renforcer l’image de l’entreprise.

Le succès de leurs projets, notamment ceux portés par Initiatives Cœur, est un facteur clé de leur audience grandissante, renforcée par des campagnes telles que « 1 like = €1 », qui génèrent un large écho et permettent de diffuser la mission de la fondation.

Community management et retargeting : les principaux défis d’Initiatives

Bien que la stratégie social media d’Initiatives soit solide, les équipes se confrontent à plusieurs défis opérationnels :

• Créer un contenu diversifié et engageant : Pour capter l’attention d’une audience hétérogène, il est crucial d’innover avec des formats variés (visuels, vidéos, témoignages).
• Publier fréquemment : Maintenir une fréquence élevée de publication pour renforcer la visibilité de la fondation et construire une communauté fidèle.
• Assurer une réactivité exemplaire : Répondre rapidement aux messages et commentaires pour offrir une expérience client fluide et immédiate.

« Sur les réseaux sociaux, il est parfois plus difficile pour nos clients de comprendre ce que l’on vend », explique Sandy.

• Maintenir une image cohérente : Chaque publication doit refléter les valeurs humaines et solidaires de l’entreprise.
• Optimisation des publicités via le retargeting : Maximiser l’efficacité des campagnes publicitaires en ciblant les utilisateurs déjà engagés avec la marque.
• Susciter l’adhésion B2B et B2A : Trouver des moyens créatifs pour promouvoir l’impact positif des services d’Initiatives auprès des établissements scolaires, sportifs et culturels.

Comment Agorapulse a-t-il transformé le quotidien des collaborateurs Initiatives ?

La collaboration avec Agorapulse a été initiée par Sandy, responsable marketing digital chez Initiatives depuis 2011. Auparavant, la gestion des réseaux sociaux était un défi constant : répondre aux messages privés, suivre les commentaires et assurer une veille concurrentielle prenaient beaucoup de temps. Sandy cherchait un moyen de centraliser toutes ces tâches et de simplifier la gestion.

Après avoir exploré plusieurs options, l’équipe a choisi Agorapulse pour sa solution complète et abordable. Ce choix a permis à l’équipe de mieux organiser les tâches, de gagner en réactivité, et de renforcer la satisfaction des clients.

Des résultats concrets grâce à Agorapulse

Réduction du temps de réponse à 59 minutes au lieu de 2 heures

Avant l’utilisation d’Agorapulse, Sandy et son équipe s’efforçaient de répondre aux messages clients dans un délai de 2 heures.

« J’estime que lorsqu’un client choisit de nous contacter par ce biais-là, c’est qu’il a besoin d’une réponse instantanée. »

Aujourd’hui, grâce à l’attribution des tâches et à la centralisation des messages, le temps de réponse moyen est réduit à seulement 59 minutes. Cette réactivité accrue a directement amélioré la satisfaction des clients, renforçant l’engagement et la fidélité.

Harmonisation des publications pour une visibilité maximale

L’utilisation des données d’Agorapulse a permis à Initiatives de réajuster sa stratégie et de publier le même contenu sur Instagram et Facebook.

Cela a permis de maintenir une cohérence dans les messages tout en répondant aux préférences visuelles de l’audience. Résultat : une croissance continue du nombre d’abonnés et une augmentation des interactions.

Optimisation des publications sponsorisées pour gagner en visibilité

Tous les posts d’Initiatives sont désormais boostés, une stratégie qui permet de maximiser l’impact des publications tout en évitant les limitations de l’organique pur. Cette approche a contribué à une portée accrue et à un engagement plus fort sur les plateformes.

Les fonctionnalités Agorapulse qui maximisent la satisfaction client et l’engagement

Agorapulse est devenu un outil essentiel pour Sandy et Charlotte. Parmi les fonctionnalités les plus utilisées :

• Messages préenregistrés : Idéals pour répondre rapidement aux demandes fréquentes.
• Automatisation de la modération : Une gestion fluide des boîtes de réception sur toutes les plateformes.
• Assignation des conversations : Une collaboration plus efficace au sein de l’équipe.
• Synchronisation des commentaires : Centralisation des interactions provenant des publicités sur Facebook, Instagram et LinkedIn.
• Filtres prioritaires : Identification rapide des messages urgents ou stratégiques.

Aujourd’hui, ces missions, qui prenaient autrefois plusieurs heures, sont réalisées en moins de 20 minutes grâce à la centralisation des conversations sur Agorapulse.

« Notre premier réflexe du matin, c’est toujours de traiter les Inbox sur Agorapulse, c’est devenu une routine pour nous. »

Agorapulse : le choix d’Initiatives pour une gestion optimisée des réseaux sociaux

Pour conclure, Sandy et Charlotte partagent les points forts d’Agorapulse :

• un support technique réactif, à l’écoute des utilisateurs et des ressources pédagogiques accessibles en ligne pour faciliter la prise en main ;
• un rapport qualité/prix compétitif avec un accès aux fonctions essentielles: parfait pour une structure comme Initiatives ;
• un gain de temps considérable : « Avant, je devais vérifier manuellement chaque plateforme pour m’assurer de ne rien manquer. Aujourd’hui, tout est automatisé et centralisé. »

Agorapulse a transformé la gestion des réseaux sociaux chez Initiatives. L’outil a permis à l’équipe de gagner en temps et en efficacité, sans jamais sacrifier le lien qu’elle a construit avec sa communauté. 

« Même si je n’utilise que 20 % du modèle, je ne pourrai pas m’en passer. »